Trong 1 vài thập kỉ vừa qua, định nghĩa của từ “người hâm mộ” đã phát triển từ việc chỉ tham dự hoặc/và xem một môn thể thao yêu thích, đã trở thành thành viên đăng kí theo dõi các nền tảng phát sóng trực tuyến, truy cập vào các contents hậu trường, tham gia vào các trò chơi hoặc trở thành tín đồ cuồng thời trang. Sự phát triển cộng đồng người hâm mộ đã đem lại cho đội tuyển và các giải đấu thể thao những cách tương tác mới với người hâm mộ để gia tăng tình yêu về thể thao của họ. Tuy nhiên, rất nhiều người hâm mộ thể thao chuyên nghiệp vẫn đang đối mặt những trải nghiệm chưa hoàn chỉnh, thay vì những mối liên hệ trực tiếp đối với các giải đấu thể thao.
Cơ hội
Với hơn 1 tỷ người hâm mộ trên toàn thế giới, một giải đấu thể thao lớn đã tìm cách tạo ra một chương trình cho các thành viên toàn cầu mà trong đó họ đóng vai trò là cầu nối liên kết trải nghiệm với người hâm mộ, tặng thưởng cho họ vì trở thành người hâm mộ, bất cứ khi nào và bất cứ nơi nào họ tương tác với bộ môn thể thao này.
Concentrix đã phát triển một chương trình hoàn toàn mới nhằm nâng cao trải nghiệm của người hâm mộ nhằm tăng cường và nâng cao các tương tác của người hâm mộ đồng thời công nhận và tôn vinh những đóng góp độc đáo mà người hâm mộ tương tác với giải đấu .
Khi liên đoàn bắt tay vào việc thực hiện sáng kiến chuyển đổi số toàn doanh nghiệp, họ đã quyết định rằng đây là cơ hội hoàn hảo để đồng thời phát triển và tích hợp chương trình thành viên mới nhằm mang lại cho người hâm mộ nhiều cách thức hơn để tương tác với giải đấu và môn thể thao này.
Đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm sự cạnh tranh ngày càng cao cả về mặt thời gian và sự chú ý của người hâm mộ, cũng như sự hạn chế trong hiểu biết đối với cách người hâm mộ tương tác với giải đấu, chúng tôi đã phối hợp cùng với đội ngũ khách hàng của mình để tập trung vào việc tìm ra những cách thức mới và thú vị, nhằm mang lại tính độc quyền và cá nhân hóa, thúc đẩy sự tương tác và cộng đồng của người hâm mộ, từ đó thu lợi nhuận từ trải nghiệm của họ.
Khi bắt tay vào giải quyết thử thách này, chúng tôi tập trung vào bốn mục tiêu chiến lược chính để hỗ trợ sứ mệnh của mình:
- Làm giải đấu trở nên độc đáo: Mang đến những trải nghiệm độc đáo cho giải đấu, cung cấp các ưu đãi để trở thành thành viên và tham gia vào chương trình
- Truyền cảm hứng cho cộng đồng fan sâu sắc hơn: Xây dựng mối quan hệ ý nghĩa với cộng đồng người hâm mộ đa dạng; phát triển mối quan hệ giữa người hâm mộ và thương hiệu, từ đó tạo ra những người ủng hộ cuồng nhiệt
- Tối đa hóa giá trị người hâm mộ : Tận dụng triệt để các dữ liệu hành vi và thái độ để phát triển giá trị người hâm mộ trong tương lai
- Mở rộng tương tác: Khen thưởng và công nhận người hâm mộ ở tất cả những buổi giao lưu và tạo điều kiện kết nối giữa các giải đấu
Giải pháp
Concentrix đã tham gia vào quá trình phát triển lòng trung thành, chiến lược và quá trình thiết kế từ đầu chí cuối, hợp tác cùng với các bên trong liên đoàn và đối tác của họ để có thể thiết kế và xây dựng một chương trình thành viên với những trải nghiệm đẳng cấp, cũng như tính cá nhân hóa và kết nối rộng lớn.
Bằng cách tận dụng phương pháp thiết kế lấy con người làm trung tâm, chúng tôi đã tạo ra một chương trình thành viên không cần giao dịch xác thực với thương hiệu, trong đó gồm có rất nhiều thể loại người hâm mộ, các thị trường khác biệt, và chương trình ấy được cá nhân hóa dựa trên cách người hâm mộ tương tác với giải đấu. Với hệ thống phần thưởng 3 loại, gồm các lợi ích độc quyền, quà thưởng, và sự công nhận, người hâm mộ giờ đây vô cùng thích thú với trải nghiệm kết nối cùng các đội tuyển riêng biệt, với các đối tác của liên đoàn, các sự kiện, content, phát sóng, trò chơi và cả các món đồ lưu niệm.
Và bởi vì cộng đồng người hâm mộ không chỉ có ở Hoa Kì, chúng tôi đã mở rộng chương trình này ra toàn thế giới thông qua quá trình bản địa hóa, nhằm tìm ra các nhu cầu và quyết định của thị trường nội địa, bao gồm cả các lợi ích và phần thưởng của đất nước đó.
Để có thể đem lại trải nghiệm tốt nhất cho người hâm mộ có niềm đam mê chúng tôi đã hợp tác cùng với liên đoàn để xây dựng nhiều chiến lược khác nhau. Chúng tôi đầu tư phát triển một chiến lược quản trị dữ liệu nhằm tìm hiểu cách mà các dữ liệu được thu thập, sử dụng và lưu trữ . Sau đó chúng tôi cho vào các chức năng tìm kiếm đầy thú vị và chiều lòng fan hâm mộ dựa trên mức độ tương tác của họ. Các trải nghiệm càng lúc càng được nâng cao hiệu quả cho từng người hâm mộ mỗi khi họ tương tác với chương trình và chia sẻ đam mê và sở thích của mình. Tiếp đó chúng tôi cập nhật các số liệu thành công để theo dõi hiệu suất của chương trình ( chẳng hạn như số lượt đăng ký và tương tác ) và theo đối tượng ( chẳng hạn như quản lý chương trình và giám đốc điều hành ).
Chúng tôi triển khai chương trình để nâng cao chất lượng tương tác, bao gồm việc ra mắt một ứng dụng di động mới. Concentrix đóng một vai trò quan trọng trong việc đưa người dùng trở thành khách hàng thân thiết, có khả năng truy cập trực tuyến hoặc bằng thiết bị di động, giúp cho các thành viên có thể dễ dàng xem các ưu đãi và phần thưởng có sẵn cũng như tham gia vào các hoạt động nội bộ.
Concentrix đóng vai trò quan trọng trong việc xem xét và lựa chọn nền tảng nào là tốt nhất cho khách hàng thân thiết để có thể quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên những số liệu có sẵn.
Kết quả
Khi vừa ra mắt, chương trình khách hàng thân thiết đã mở ra những trải nghiệm và kết nối khác biệt đối với người hâm mộ, làm phong phú và cá nhân hóa theo sở thích và niềm đam mê của từng người. Chúng tôi ra mắt chương trình cùng với hơn 20 lợi ích, phần thưởng và cơ hội bỏ phiếu trong các buổi giao lưu gặp gỡ. Trong hai tháng đầu tiên khi khuyến mãi vẫn còn hiệu lực, chúng tôi đã thu hút được hơn 3 triệu tài khoản.